Konfliktuskezelő technikák

Konfliktuskezeléssel a jobb csapatmunkáért

Munkahelyi viszonyainkban gyakorta jelenhetnek meg konfliktusok. Ezek forrása nagyon sokféle lehet: származhat a betegellátásból, személyközi nehézségekből, egyéni magánéleti feszültségekből. Előfordulhat, hogy okát hirtelen nem könnyű megtalálni, azonban a konfliktus maga minden esetre kezelendő, mivel rengeteg energiát von el és számos egyéb nehézség eredőjévé is válhat. Sikeres konfliktuskezelés esetén átélhetjük a jobb csapatmunka örömét, hatékonyabbnak érezhetjük magunkat és csökkenhet a kiégés veszélye is.

Nem te és én állunk egymással szemben, hanem mi együtt állunk a problémával szemben.

Az ember élete nagy részét munkahelyén tölti. Aktív éveink során több éber órát töltünk itt, mint szeretteinkkel. Mind az időráfordítás, mind a munkavégzés szükségszerűsége miatt mindenki közös érdeke (egyéni, csoportbeli és vállalati szinten is), hogy az itt felmerülő problémák orvoslásra kerüljenek. Mindnyájunk saját nézőpontjából szemléli a világot és az egyes helyzeteket. Tartsuk tiszteletben ezt a különbséget és próbáljunk rugalmasak maradni a felmerülő személyi nehézségek esetén is, hiszen ha benne maradunk egy-egy feszültségi körben, az mindennapjainkat nehezíti meg. A cél az, hogy a természetszerűleg felmerülő nehézségek ne eszkalálódhassanak jelentős feszültséget generáló, sokkal nehezebben rendezhető konfliktusokká.

Tekintve, hogy a konfliktushelyzetek kezelését saját magunkban tudjuk megkezdeni még azelőtt, hogy a másikat is belevonnánk ebbe, fejezetünkben átgondoljuk a szempontváltás lényegét. Ezt követően, már személyközi szintre emelve a problémamegoldást, annak alapelveit vesszük sorba, majd pedig arra keressük a választ, hogy egyéni szinten mi magunk hogyan viselkedünk a konfliktushelyzetekben, azaz milyen konfliktuskezelési stratégiát használunk. Ezen pontok átgondolásával növelhetjük tudatosságunkat az esetlegesen fellépő nehézségek esetén, alkalomról alkalomra csiszolva problémamegoldó képességeinket.

Szempontváltás

A konfliktuskezelést érdemes egészen az alapoknál kezdeni: átgondolni, mennyire fontos nekünk az adott esemény és vajon mit jelenthet az a másiknak, hogyan juthatnánk közös nevezőre, hogy mindkettőnknek jó legyen? Ilyen módon lehetséges, hogy indulataink csökkenni fognak, illetve, hogy már a probléma felvetésekor a másiknak konstruktív megoldási lehetőséggel állhatunk elő. Jó, ha észben tartjuk, hogy a konfliktusok kialakulásában sokkal nagyobb szerepe van kommunikációs stílusunknak, mint személyiségünknek önmagában. Minden bizonnyal tehát nem egyik- másik kollégánk személyével van bajunk legtöbb esetben, hanem azzal, amit és ahogyan megfogalmaz: ez pedig fordítva, ránk is igaz lehet.

Amennyiben ezt szem előtt tartjuk, létrejöhet a szempontváltás. Ez alatt azt értjük, hogy a konfliktus résztvevői képesek lesznek új, közös szempontrendszerek kiépítésére, a másik személy érdekeinek figyelembe vételével. Arrogáns, frusztrált, vádló közlésekkel, számonkérésekkel borítékolható, hogy probléma lép fel, míg nyugodt, megértő figyelemmel közelítve a másikhoz lehetőség nyílhat a probléma forrásának megértésére.

Ebben alapvető szerepet játszik a probléma tudatosítása és értelmezése. Még első reakciónk előtt mérlegeljük, mennyire érint az minket, releváns- e egyáltalán (érdemes-e belebonyolódnunk). Gondoljuk át, mi okból alakulhatott ki a nézeteltérés, és azt, hogy eddig hasonló helyzetekben miként voltunk jelen. Próbáljunk már önmagunkban is olyan megoldásokat keresni, melyek közös előnyökkel járhatnak. Gondoljuk át a lehetőségeket, és azt is, eddig mit tettünk ezek elérése érdekében. Alakítsunk ki megoldási koncepciót, mely hozzásegíthet a probléma közös, nyugodt rendezéséhez.

A sikeres konfliktuskezelés alapelvei

Vannak szempontok, melyeket érdemes az elérendő cél- azaz a közös nevezőre jutás- érdekében követnünk. Ezek az alapelvek irányt mutatnak a helyzetek könnyebb megértése és kezelése, így pedig a nyugodtabb hétköznapok felé:

- Határozzuk meg pontosan a konfliktust!
- Hallgassunk figyelmesen, hogy megérthessük a másik szempontjait (“Segíts megérteni…”, “Jól értem, hogy…?”, “Mitől érzed úgy, hogy nem figyelek rád?”)!
- Ismertessük saját álláspontunkat, érzéseinket, hogy a másik is megérthesse, mi zajlik bennünk (“Nehezen viselem, hogy…”)!
- Sose a másikat értékeljük személy szerint, csak egyes viselkedéseit!
- Nonverbális kommunikációnkra figyelve legyünk jelen a helyzetben!
- Törekedjünk a közös megoldás kidolgozására (egymás meghallgatása, brainstorming, jövőbe tekintés)!

Konfliktuskezelési stratégiák

Egyéni szinten eltérő módon viselkedünk konfliktushelyzetekben. Jó, ha szánunk rá pár percet, és át tudjuk gondolni, hogyan vagyunk jelen konfliktushelyzeteinkben: mennyire vagyunk hajlandóak együttműködni, vagy éppen milyen mértékben vezérel minket önérvényesítési vágyunk. Az alábbi stratégiák áttekintése ennek mérlegelésében lehetnek a segítségünkre.

Versengő: Nem a megegyezés, hanem a gyors kimenetelű fölény a cél, akár a másik eltiprásán keresztül is.

Elkerülő: Érdekeiről nem mond le, azonban magát a konfliktushelyzetet kerüli el ilyen- olyan úton- módon.

Problémamegoldó: Olyan megoldás fellelése a cél, mely mindkét fél számára előnyös: érdekeik, szükségleteik érvényesülnek.

Kompromisszumkereső: Elfogadható, közös megoldás keresése, általában egyenrangú felek között. Gyakran ez mindkét résztvevő számára lemondásokat hoz. Hosszabb távon, az erőviszonyok megváltozásával átfordulhat győztes/nyertes konfliktuskezelő stratégiába.

Alkalmazkodó: A saját érdekek érvényesítéséről való lemondás már a konfliktus első jeleit észlelve. Ez történhet tudatos döntés alapján, hosszabb távú érdekek érvényesülése végett, vagy megjelenhet tudattalan szinten, a személyiségmintázat mentén.