Tudta?
Az orvosi kommunikáció nem csupán egy mód az információ átadására, sokkal inkább egy eszköz a gyógyulás megsegítésére. Mint minden módszer, melyet a betegek gondozásában használunk, ez is fejleszthető, készséggé alakítható. A különböző, hozzánk illeszkedő praktikákon túl néhány szabály is segíthet bennünket abban, hogy kommunikációnkból a lehető legtöbbet hozzuk ki, minden betegnél az ő személyiségének megfelelően. Ezzel nem csak a pácienseink közérzetén javíthatunk, hanem a nyugodtabb interakciókon át sajátunkon is.
A pácienssel való raportépítés egyszerű kommunikációs elemekből felépülő folyamat. Ennek része a betegre irányuló figyelem, azaz a problémáira irányuló érdeklődés kifejezése, valamint az egyszerű ismétlések, amikor a kezelő visszamondja a páciens által elmondottakat. A figyelem és megértettség érzését tovább fokozzák az összefoglalások, amikor az orvos tömören visszamondja a beteg által elmondottakat, továbbá az érzelmi állapotok megnevezése is.
Az alábbi táblázatban tömören ismertetjük ezeket a kommunikációs technikákat.
Annak érdekében, hogy a beteg úgy érezze, figyelünk rá:
A nyitott kérdések feltárásra, szabad gondolkozásra és önkifejezésre ösztönzik a betegeket. Ez a kérdezési forma sugalmazás nélkül hozza felszínre az információkat és növeli a páciens autonómiáját – lehetővé teszi, hogy azt mondja, amit fontosnak tart, így többletinformációhoz juthatunk a beteg problémájával kapcsolatban. Különösen fontos lehet ez a pszichológiai kezelési indikáció felderítésében.
Példák:
– hogy van?
– milyen hatással vannak Önre a panaszai?
– hogy érezte magát mióta legutóbb itt volt?
(beteg) – Nagyon nagy fájdalmaim vannak már 2 hete.
(kezelő) – Szóval már 2 hete nagy fájdalmai vannak.
Az egyszerű ismétlésnél szinte szó szerint visszamondjuk azt, amit a betegtől hallunk. Ennek hatására a páciens úgy érzi, hogy ha saját szavait hallja vissza, akkor a kezelője biztos figyel rá.
(beteg) – Nem alszom, képtelen vagyok dolgozni, mindent borúsan látok, ráadásul a fájdalomcsillapító se használ annyira.
(kezelő) – Kimerült és nem tud azzal foglalkozni amit szeret, amitől a hangulata is rossz, és még a gyógyszer se enyhít a szenvedésén.
Az átfogalmazás is egy módja az ismétlésnek, csak ebben az esetben a szó szerinti ismétlés helyett saját szavainkkal átfogalmazzuk a beteg által mondottakat, úgy hogy a mondandó tartalmából ne veszítsen.
Annak érdekében, hogy a beteg úgy érezze, meg is értjük:
A kezelési javaslat elhangzását követően a beteg láthatóan feszült lesz – merev testtartásban áll, kezeivel babrál, maga elé mered.
(kezelő) – Látom, hogy a műtét hallatára feszült, ideges lett.
A beteg által átélt, de ki nem mondott érzelmek verbális visszatükrözése segít a páciensnek érzelmi állapotainak tudatosításában, a feszültség csökkentésében, így a kapcsolati szövetség fenntartásában. A betegek ilyenkor intenzív figyelmet élnek meg kezelőjük részéről.
Az összefoglalás során a kezelő egy jól átgondolt és tömör, pontos emlékeztetőt ad a páciens által elmondottakról, kiemelve annak lényegi elemeit. Ezt érdemes úgy zárni, hogy megkérjük a beteget, hogy hagyja jóvá az elmondottakat – ilyenkor a betegnek lehetőséget adunk, hogy korrigálja az elhangzottakat, vagy kiegészítse mondandóját.
(beteg) – Nagyon magam alatt vagyok.
(kezelő) – Maga alatt van.
(beteg) – Igen, hetek óta gondolkozom azon, amit mondott, de nagyon félek a beavatkozástól. A szomszéd egyik ismerőse is ebben részesült és alig tudja ellátni magát. De aztán arra gondoltam, hogy Maga mégis szakértő és azt mondta, hogy segíthet a kezelés.
(kezelő) – Szóval nehéz napokon van túl, sokat gondolkozott, hogy vállalja-e a kezelést, ami ijesztő, hiszen hallott olyanról, amikor nem sikerült a beavatkozás. Most mégis eljött, mert úgy érzi, hogy tudunk Önnek segíteni. Jól értem, amit mond?
(beteg) – Doktornő, rettegek a beavatkozástól, szerintem ez nem nekem való.
(kezelő) – Teljesen természetes, amit érez, hiszen elsőre mindenki idegenkedik a tűszúrástól. Az, hogy ez kezdetben megijeszti és izgul miatta, egy hétköznapi reakció. Mindazonáltal számos előnye van ennek a beavatkozásnak…
Normalizálás esetében a beteg számára kifejezzük, hogy érthetőek, elfogadhatók és adott esetben gyakori reakciók, amiket a érez, gondol, elmond. Ezzel csökkentjük a beteg feszültségét, ami abból ered, hogy abnormálisnak minősíti a környezeti ingerre adott válaszát.
Érzelmi támogatás eszközei:
Az érzelmi támogatás leghatékonyabb és legegyszerűbb módja az együttérzés szóbeli és nonverbális kifejezése. Ez lehet a sajnálat, megértés, együttérzés kifejezése, valamint a beteg karjának, vállának megérintése.
Érzelmi támogatásra a páciensek mindig jól reagálnak, ezért minden konzultációs folyamatban fontos szerepe van. Lényeges, hogy akkor használjuk, ha ténylegesen együtt tudunk érezni a páciens helyzetének valamely aspektusával. Az “üresen pufogtatott” álempátia ellentétes hatású is lehet.
Példák:
– Sajnálom, hogy ennyit kellett várakoznia.
– Igazán megértem, hogy türelmetlen a vizsgálat eredményével kapcsolatban, mivel nagyon szeretné tudni, mi a következő lépés.-
– Tudom, hogy nehéz döntenie a kezelésről, teljesen megérem és együttérzek Önnel.
(beteg) – Jajj doktor úr, nem bírtam ki és lehajoltam egy könyvért, amikor ez a nyilallás jelentkezett! Én tehetek róla, oda van a gerincem!
(kezelő) – Most viszont eljött, mert szeretne jobban lenni és tudja, hogy ehhez mit kell tennie.
Az átkeretezés során a páciens többnyire negatív állítását úgy alakítjuk át és adjuk vissza számára, hogy közben figyelmét a saját erőforrásaira irányítsuk. Ilyenkor a beteg megértve és támogatva érzi magát, valamint növekszik az együttműködési motivációja.
„Fontos, amit most mondott el nekem, hiszen továbbra is gondolkodik azon, hogyan lehetne türelmesebb. Bár továbbra is terheli magát, már több időt fordít pihenésre és tornára is.”
A pozitív változások megerősítésével, a készségek hangsúlyozásával a páciens aktivitását, énhatékonyság- érzésének növekedését érhetjük el. Ezek által tovább erősíthetjük benne, hogy állapotának alakulásában aktív szerepet játszik.
Annak érdekében, hogy változásra ösztönözzük:
“Ha jól értem, azt mondja, hogy szeretne jobban lenni, azonban a gyógytornát felesleges időtöltésnek tartja, annak ellenére, hogy az ismerősein segített.”
A páciens ellentétes motivációit állítjuk egymás mellé, hogy azokat egy szakember szájából hallja. Ezzel elé tárjuk a célok és a befektetett erőfeszítések különbségeit, lehetőséget teremtve arra, hogy kívülről tekintsen ezekre.
Az összetett visszatükrözés egy “szelíd konfrontációs” technika, mely során a beteg által elmondott ellentmondásokat mondjuk vissza. Fontos, hogy ezt ne szembesítés hangsúlyával, inkább kíváncsiságot és érdeklődést kifejezve tegyük meg.
(kezelő) – A betegek egy része beleegyezik a kezelésbe, és hosszú távon egyensúlyba kerül, kielégítőbb eredménnyel. Egy kisebb részük pedig más utakat választ, nekik sokszor a panaszokkal való küzdelem tölti ki a mindennapjaikat. Ön melyik csoportba szeretne tartozni?
Ennek a kommunikációs stratégiának a lényege, hogy a betegnek egy számára előnyösnek ítélt csoporthoz tartozás lehetőségét ajánljuk fel a terápiás javaslattal együtt. A visszakérdezés hatására nagyobb kontrollt adunk a páciensnek, motiválva az adekvát kezelés elfogadására.
(kezelő) – Bár elkötelezett, hogy tartsa magát az életmódváltáshoz, mégis sokszor nem sikerül betartani az elhatározásait, hogy kevesebbet terhelje magát. Mintha ilyenkor aktiválódna magában egy olyan belső személyiségrész, akinek fontosabb a régi megszokások fenntartása. Ilyenkor érdemes lenne azon gondolkoznia, hogyan csitítsa ezt a túlterhelődésért felelős részt.
A terápiás hasítás során a beteg “problémaviselkedését” mintegy leválasztjuk a páciensről és különálló személyiségrészként utalunk rá, ezáltal képesek vagyunk a beteg pozitív törekvéseit szembe állítani azzal.
(beteg) – Az elmúlt hónapban mindössze két hét volt, amikor képes voltam gyógytornázni. Azóta semmi nem volt… képtelen vagyok rá.
(kezelő) – Abban a két hétben, amikor sikerült csinálnia a gyógytornát, akkor mit csinált másképp? Azokon a napokon hogyan sikerült betartania az elhatározását?
A megoldásközpontú kérdezés során a fókuszunkat a megoldásokra, így a beteg véletlen vagy rejtett saját viselkedéseire irányítjuk. Ellenmondást idézünk elő az “úgy érzem nem megy” és a “korábban sikerült már” élményállapotok között.
(kezelő) – Ha elfogadná a kezelést, akkor valószínűleg sokkal kevesebbet kellene azon aggódnia, hogy visszatérnek-e hétköznapi helyzetekben a panaszai.
Ezen érvelési technika alkalmazásakor a racionális érvek (főút) mellett érzelmekre ható (mellékút) érveket is használunk. Sokszor a szorongás és feszültség vagy egyéb érzelmi diszkomfort elkerülése nagyobb motivációs erővel bír, mint az észérvek.
(beteg) – Szerintem egy kis pihenéssel hamar túl leszek ezen az egészen.
(kezelő) – Értem, szóval úgy gondolja, hogy kizárólag pihenéssel megoldódnak a panaszai.
(beteg) – Jajj félreért, nekem is lesz dolgom vele, gyógytorna, ilyenek..
A meggyőzés egyik praktikus módszere a túl- vagy alulhangsúlyozás. Ilyenkor úgy ismételjük vissza a beteg által elmondottakat, hogy szándékosan módosítjuk annak hangsúlyát. Ez a beteget arra készteti, hogy a kívánatos irányba újragondolja és újrafogalmazza állítását.
A beteg ellenvetéseinek kezelése:
A fentebb leírtakon túl a megoldásközpontú kérdezést az ellenvetések kezelésében is tudjuk hasznosítani. Ilyenkor a beteg figyelmét a frusztrációt keltő helyzetről a megoldásokra orientáljuk kérdés formájában.
Példa:
– Mire lenne szüksége most, amitől jobban érezné magát?
– Mit gondol, mi segítene a problémáján?
A szókratészi kérdezés folyamán a direkt tanácsadás vagy utasítás helyett kérdésekkel vezetjük rá a beteget egy probléma vagy dilemma megoldására. Ezáltal egyfelől a problémán való gondolkozásra késztetjük a pácienst, ami segít az ellenállások és gondolati blokk feloldásában. Másrészt a páciensnek az az élménye alakul ki, hogy végső soron saját maga jut megoldásra, ami növeli az autonómia élményt, így erősíti a motivációját.
Példa a szókratészi kérdezésre:
(kezelő) – Ön most vissza szeretné utasítani az MR vizsgálatot, mert fél a berendezésbe befeküdni. Mit gondol, mi lesz, ha nem végezzük el ezt a vizsgálatot?(beteg) – Gondolom majd megcsinálnánk később.
(kezelő) – Mennyire volna ez fontos a diagnózishoz és a legmegfelelőbb kezelés megválasztásához?
(beteg) – Hát MR nélkül nem tudnak pontos diagnózist adni. Gondolom, hogy előbb vagy utóbb fontos lenne.
(kezelő) – Ha most nem végezzük el, akkor mit gondol, mikor lesz lehetősége újra elvégezni?
(beteg) – Szerintem hónapok múlva. Most is várni kellett.
(kezelő) – Abban az időszakban mennyire fog nap mint nap szorongani a betegsége miatt?
(beteg) – Már most is álmatlan éjszakáim vannak, szóval úgy ítélem, hogy nem lenne könnyű…
(kezelő) – Mindezeket összevetve nem volna-e jobb, ha most le tudná küzdeni a félelmeit és elvégeznénk a vizsgálatot?
(kezelő) – Ha a hozzátartozója kerülne hasonló állapotba és minden szakember azt mondaná, hogy szükség van a vérátömlesztésre, akkor Ön mit tanácsolna neki?
Fókuszváltás alkalmazásával úgy változtatjuk meg a beteg gondolkodását, hogy saját problémájára külső szemlélőként tudjon rátekinteni.
(kezelő) – Van egy meglátásom, elmondhatom Önnek? Ezidáig számos kezelési lehetőséget ajánlottunk fel a panaszok javítására, de ön egyiket sem kívánja igénybe venni. Megkérdezhetem, hogy akkor mitől várja az állapotának javulását?
A konfrontációs technikák valamely ellentmondás hangsúlyozására irányulnak. Félreértés, hogy ilyen esetben a beteget rendre kell utasítani, hiszen az agresszív közlés csak ellenállást vagy viszontagressziót vált ki a betegből. A konfrontációs technikák alkalmazásakor lényeges tényező, hogy a kezelő maradjon higgadt és a beteg megsegítésének motivációjából kommunikáljon.
